Não basta uma marca forte para atrair a clientela. Todos nós gostamos de ser bem atendidos. Não é à toa que franqueadores investem em treinamento da linha de frente para valorizar a marca e franqueados, para se diferenciar da concorrência
Muitos empreendedores investem em uma marca consagrada para acelerar o processo de maturação do negócio. Mas alguns se esquecem que, mesmo com uma marca forte, o atendimento de qualidade é o que faz a diferença para o cliente na hora de escolher entre o estabelecimento A ou B.
A análise é de Liliana Bueno, diretora da Signature Brasil, empresa global especializada em desenvolver, criar e implementar uma cultura de atendimento ao cliente. Para ela não basta uma marca, é preciso ter uma linha de frente capacitada e preparada para acolher o cliente e dar a ele o atendimento que ele espera quando entra naquele estabelecimento. “Todo o investimento da marca é perdido quando o primeiro contato do cliente é mal sucedido”, explica.
Por isso, não só as franqueadoras precisam investir em treinamentos de qualidade para os franqueados quanto os próprios franqueados devem buscar a capacitação dos times. “Muitas vezes escolhemos ir naquela loja de bairro que já conhecemos e gostamos do atendimento do que no concorrente que é muito mais conhecido, mas não oferece um atendimento tão bom”, ressalta Liliana.
Segundo a executiva, os principais problemas são falta de preparo para lidar com o cliente, falta de informação sobre os produtos e serviços e ainda ausência de empatia para o trato com o consumidor. “É preciso desenvolver a comunicação dos profissionais para que executem com excelência os processos de atendimento. Treinar para retomar o ritmo reduzido drasticamente durante a pandemia e garantir a qualidade”, resume a executiva.
Com o aumento da população vacinada e a consequente retomada dos negócios, muitas empresas de diversos segmentos estão investindo em treinamentos de emergência. De maneira presencial ou virtual. “O cliente que está cansado de ficar em casa por tanto tempo, busca cada vez mais uma experiência memorável e tudo pode cair por terra se na linha de frente estiver um time mal preparado”, explica Liliana.
Saiba mais sobre a Signature Brasil
Presente em mais de 50 países em todo o mundo, a Signature já desenvolveu programas de melhoria da cultura de atendimento ao cliente em mais de 4.500 empresas, com o foco em experiências memoráveis e aumento da conversão e vendas. Com uma metodologia de aprendizagem exclusiva, oferece diversos formatos de treinamento e ainda desenvolve programas sob medida. No Brasil, nos últimos 10 anos, foram mais de 130 empresas atendidas, com foco na melhoria da qualidade do atendimento, conversão em vendas e metodologias como análise de cliente oculto, avaliação do cliente e desenvolvimento de programas de aprendizagem. Em média, em todo o mundo, os programas resultam em mais de 60% de melhoria na qualidade do atendimento ao cliente. Mais informações em https://signaturebrasil.com.br
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