Falta de preparo para lidar com o cliente, postura inadequada, incapacidade de dar atenção ao cliente, falta de informação sobre os produtos e serviços e ainda ausência de empatia para o trato são algumas das falhas no atendimento que mais irritam o consumidor
Quando vamos a uma loja ou paramos para um café, o atendimento que recebemos como clientes faz toda a diferença. Podemos dizer que é o atendimento de qualidade que nos fideliza a esta ou aquela marca e o péssimo atendimento que nos afasta.
A Signature Brasil, empresa global especializada em desenvolver, criar e implementar uma cultura de atendimento ao cliente, mapeou os comportamentos que mais afastam os clientes das marcas:
- Falta de preparo para lidar com o cliente;
- Postura inadequada (não olha nos olhos, não sorri, tem má vontade em atender);
- Incapacidade de dar atenção ao cliente (está preocupada com outras coisas);
- Falta de informação sobre os produtos e serviços (desconhece os produtos ou não demonstra interesse em buscar informação);
- Ausência de empatia para o trato (não está envolvida no atendimento de qualidade).
Na visão de Liliana Bueno, diretora da Signature Brasil, é preciso ter uma linha de frente capacitada e preparada para acolher o cliente e dar a ele o atendimento que ele espera quando entra naquele estabelecimento. “E isso só se conquista com investimento em treinamento da equipe. Há tanto investimento em uma marca, mas o cliente só percebe aquilo que está na linha de frente e, quando não é bom, quando ele não se sente bem tratado, não volta e ainda passa a compartilhar a experiência ruim que teve”, explica.
A grande diferença só vem com o treinamento regular e o empoderamento da equipe da linha de frente. Segundo a executiva, esse time precisa entender que são fundamentais para o sucesso do negócio e que depende deles, do engajamento de cada um, a boa performance da empresa. “O aprendizado é de médio e longo prazo, por isso os treinamento são regulares, com avaliações de performance e orientações para melhoria, só assim é possível conseguir excelência na linha de frente e fidelizar os clientes”, explica Liliana.
Saiba mais sobre a Signature Brasil
Presente em mais de 50 países em todo o mundo, a Signature já desenvolveu programas de melhoria da cultura de atendimento ao cliente em mais de 4.500 empresas, com o foco em experiências memoráveis e aumento da conversão e vendas. Com uma metodologia de aprendizagem exclusiva, oferece diversos formatos de treinamento e ainda desenvolve programas sob medida. No Brasil, nos últimos 10 anos, foram mais de 130 empresas atendidas, com foco na melhoria da qualidade do atendimento, conversão em vendas e metodologias como análise de cliente oculto, avaliação do cliente e desenvolvimento de programas de aprendizagem. Em média, em todo o mundo, os programas resultam em mais de 60% de melhoria na qualidade do atendimento ao cliente. Mais informações em https://signaturebrasil.com.br
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